Eine erfolgreiche Customer Journey

Zu wissen, wie ein Kunde sich auf unseren Medien bewegt ist wichtig, doch noch wichtiger ist es für Sie als KMUler, dass auch die Conversions stimmen und Sie für Ihre Bemühungen belohnt werden. Denn was lohnt all der Aufwand der Digitalisierung, wenn unterm Strich nichts weiter dabei raus kommt. Gerne greifen wir ein paar Punkte zu diesem Thema auf und hoffen Sie unterstützen zu können. Wenn Sie mehr Informationen brauchen oder aktivere Hilfe benötigen, wissen Sie wie Sie uns erreichen können.

Um wen geht es eigentlich immer?
Genau, um den User. Und den wollen wir zu unserem Kunden bzw. Abonnenten machen. Im Zentrum steht immer derjenige, den wir überzeugen möchten. Die User sind diejenigen, die entscheiden welcher Content wie genutzt wird. Studien zeigen, dass knapp 65% der Leute die auf ihrem Smartphone nach etwas suchen nicht mal wissen, auf welcher Firmenseite sie denn gerade sind. Dem User geht es darum, für ihn hilfreichen Content bzw. Content zu konsumieren, der seinen Anforderungen gerecht wird und wer ihm diesen liefert ist im ersten Schritt nicht relevant. Die User nehmen sich das Recht heraus egoistisch zu sein und das muss Ihnen als Marketer bewusst sein.

Wo klemmt es auf dem Weg zur Conversion?
Es gibt viele Indikatoren, die einem zeigen, wo denn eine Problematik in der Customer Journey sein könnte und wo es Hindernisse für den Kunden gibt. Diese führen dazu, dass Produkte zwar im Warenkorb landen, der User aber den Prozess vor der tatsächlichen Bestellung abbricht. So wissen Sie zwar, dass Ihre Produkte grundsätzlich interessant sind, aber es scheinbar ein Problem beim Bestellvorgang, Zahlungsmethoden, Versandarten etc. gibt. Es wird immer Kunden geben, die Ihren Einkauf abbrechen, egal wie optimiert Ihr Online-Shop ist und es wird auch immer User geben, die das Kontaktformular dann schlussendlich nicht abschicken, trotz aller möglicher Anpassungen. Damit müssen Sie leben. Doch eventuell braucht es bis dahin bereits Optimierungen: versuchen Sie mit Analytics genau zu bestimmen, wo ein Hinderniss ist und diskutieren Sie im Team alternative Lösungen. Wichtig ist dies mit Mitarbeitern zu diskutieren, die die Produkte kennen, die Ihre User und Kunden kennen und die kreative Ideen für Lösungen haben. So werden Sie schnell sehen, dass Ihre Abbruch-Rate sinkt.

Werden die vielen Geräte zum Problem?
Es ist bekannt, dass User heutzutage viele Endgeräte haben, mit denen sie online suchen, einkaufen und sich informieren. Beginnen tut man vielleicht im Tram auf dem Weg nach Hause auf dem Smartphone. Sitzt man dann gemütlich auf der Couch nimmt man das Tablet und sucht weiter und endet vielleicht sogar am nächsten Tag mit einer Recherche (wohlbemerkt sind wir immer noch beim gleichen Problem) am Desktop Computer auf der Arbeit. All das sind Unterbrechungen in der Customer Journey, die für Sie „gefährlich“ sind. Ihre Informationen müssen nicht nur auf all möglichen Geräten darstellbar sein, Sie müssen dem User auch immer wieder aufs neue das Gefühl geben, dass Sie verstehen was seine Bedürfnisse sind. So wird die Absprungrate bzw. die Wahrscheinlichkeit, dass der User abspringt, gesenkt. Sobald Sie wissen, was der Kunde möchte ist es Ihre Aufgabe, den Weg zur Erfüllung ohne Hindernisse zu ebnen.

Wird dieser Prozess jemals enden?
Nein! Die Antwort ist eine ganz klare. Durch die Digitalisierung ergeben sich immer neue Möglichkeiten, die der User teils schnell für sich adaptiert. Es gibt Trends, die lohnen sich für Sie und andere, die Sie für sich als irrelevant betrachten. Und das ist genau richtig. Sie können nicht überall mitmachen, sondern sollten sich Themen suchen, auf die Sie sich dann richtig konzentrieren können. Doch was immer im Fokus bleiben wird, ist der User/Kunde. Und wenn dieser bestimmt, seine Customer Journey komplett zu verändern, dann haben Sie keine andere Chance als sich den Bedürfnissen des Kunden anzupassen. Und auch hier gilt: machen Sie keine vorschnellen, unüberlegten Aktionen, sondern reflektieren Sie die Veränderung und diskutieren Sie Lösungen. Auch hier hilft eventuell eine neutrale Hilfe, die die Prozesse mehr aus den Augen des Kunden betrachten kann als man selber in der Lage ist.